Prawie każdy z nas doświadczył, sytuacji w której, uczestnik szkolenia utrudnił jego prowadzenie. Jeżeli był to sporadyczny przypadek, spowodowany problemami zewnętrznymi dorosłego ucznia, to nie jest to powód do zmartwień. Jednakże, jeżeli osoba utrudniająca szkolenia, dała się już wcześniej poznać z trudnej strony, warto nauczyć się reagować i rozwiązywać sytuacje problemowe podczas szkoleń. Lekceważące zachowanie, ukryta krytyka i ciągłe narzekanie to jedne z nich.
Jak rozpoznać trudnego uczestnika szkolenia? Jak sobie z nim radzić? Na sam początek warto odpowiedzieć sobie na następujące pytania:
- Co mogło spowodować trudne zachowanie uczestnika?
- Czy dana osoba zachowuje się podobnie w kontakcie z innymi osobami?
- Czy widzę daną sytuację obiektywnie? Czy rozmowa wprost rozwiąże problem?
Jeżeli nie jest dla ciebie możliwe odpowiedzieć na powyższe pytania jednoznacznie, naucz się rozpoznawać trude sytuacje i reaguj odpowiednio do trudnych zachowań podczas szkoleń.
,,Można śmiało założyć, że nie ma trudnych grup, jest tylko nieumiejętność radzenia sobie z nimi”
M. Fryszkiewicz, Trudna grupa czy trudny trener.
Trudne zachowania podczas szkoleń
Zachowanie lekceważące - W tych sytuacjach powinieneś nauczyć się bronić własnego stanowiska. Tacy uczestnicy szkoleń często reagują podniesionym głosem czy nawet krzykiem, możliwe, że z trudem będziesz mógł dojść do głosu. Nie daj się sprowokować, a jedynie poczekaj na odpowiedni moment, kiedy się uspokoi - głośno wymów imię uczestnika, żeby zwrócic jego uwagę. Pamiętaj, że w pozycji siedzącej mają mniejszą przewagę i są mniej agresywni. Następnie zaprezentuj swój punkt widzenia w asertywny sposób używając wyrażeń takich jak - moim zdaniem, nie zgadzam się...
Ten typ trudnego zachowania charakteryzują się tym, że na spotkaniu ludzie często wykazują dyssatysfakcję i brak zainteresowania poruszanym tematem jeśli tylko nie podzielają podobnych opini. Bywa, że okazują swoje zdenerowanie i zniecierpliwienie wiercąc się; zaczynają czytać lub robić coś innego. Mogą nawet przerwać szkolenia pytając - co następnego w planie? Warto w takiej chwili uzmysłowić uczestnikowi szkolenia jego trudne zachowanie, i wspomnieć że inni w grupie czują, że jest to ważny i potrzebny punkt szkolenia, dlatego też został zawarty w programie. Podczas konwersacji, kiedy osoba ta staje się bardzo argumentatywna, warto pozostać spokojnym - wtedy też pozostali uczestnicy spotkania zachowają spokój. Postaraj się zauważyć wartość wypowiedzi i przejdź do następnych uczestników.
Anonimowa krytyka - podobnie, jak w przypadku zachowania powyżej, ludzie krytykujący z anonimowej/bezpiecznej pozycji (nie wprost) mają stanowczy punkt widzenia, co do tego jak inni powinni się zachowywać i co myśleć. Prowadzi to często do trudnych sytuacji podczas szkoleń.
Pierwszym krokiem do zmierzenia się z ukrytą krytyką, będzie zmierzenie się z nią publicznie zadając podobne pytania: co myślałes kiedy pokazałeś kciuk w dół, podczas mojej prezentacji? Jeżeli osoba zacznie naśmiewać się jeszcze bardziej, zapytaj wprost - czy ty może naśmiewasz się z tego co mówię?Jest ważne by zadawać pytania, a nie wyrażać gotową opinię by nie wzniecić konfliktu. Następnie zapytaj pozostałych uczestników w grupie czy wyrażona krytyka jest podzielana przez nich, dając im szansę wypowiedzenia się. Jeśli nie, ty i reszta grupy jesteście we właściwym miejscu. Jeśli tak, przeanalizuj problem.
Narzekanie - zapewne wielu trenerów zmierzyło się z tego typu zachowaniem. Najprostszym sposobem na neutralizacje tego zachowania jest zaproponowanie perspektywy zamierzającej do rozwiązania danego problemu. Najpierw wysłuchaj uważnie skargi, powtórz to co powiedzieł uczestnik, nie używając "zawsze" i "nigdy" słów, wskazując na konkretne fakty. Nie zgadzaj się, a jedynie staraj się zauważyć problem. Następnie zadawaj pytania, zmierzające do poznania źródła problemu - jeśli trudno takie znaleźć, wskaż na niewystarczająco dużo faktów składających się na dany problem. Jeżeli osoba narzeka dosłownie na wszystko podczas treningu, warto powiedzieć, że program nie może być zmieniony podczas treningu, ale chętnie wysłuchasz uwag po zakończeniu szkolenia.
Inne utrudniające zachowania podczas szkoleń
Generalnie, dobrze jest zadawać pytania otwarte, szczególnie do osób, które udzielają krótkich "tak" i "nie" odpowiedzi. Pamiętajmy, że w większości przypadków przy zadawaniu pytań liczy się wspierająca atmosfera, warto więc dodać do pytania uśmiech, by dana osoba mogła się otworzyć. Jeżeli z kolei, masz do czyniena z kimś, kto zawsze się z tobą (jak też z innymi) zgadza, pamiętaj o atmosferze, która pozwoli takiej osobie poczuć się bezpiecznie i wyrazić swoje prawdziwe zdanie, w tym niezgodę. Tacy uczestnicy szkoleń, z reguły chcą być przez wszystkich lubieni i często zgłaszają się do większości zadań, z którymi i tak, w efekcie sobie nie radzą. Należy w takiej sytuacji zachęcić innych uczestników do wzięcia aktywniejszego udziału w szkoleniach.
Trudne zachowania podczas szkoleń mogą przysporzyć prowadzącemu kłopotów. Znając uwarunkowania trudnych zachowań, jak też sposoby na ich neutralizacje, moża z sukcesem przeprowadzić każde szkolenie i wzbogadzić swój wartsztat wiedzy i doświadczenia.
Zainteresowanym tematem polecamy zajrzeć do fachowych publikacji skuteczne metody radzenia sobie z uczestnikami szkoleń, np.: R. Brown, Procesy grupowe.
