edulider raport

Ocena, krytyka czy informacja zwrotna?

informacja-zwrotna

Zatrzymaj się na chwilę w codziennym biegu i zastanów, czy usłyszałaś dziś jakąś ocenę? Jaka ona była – pozytywna czy negatywna? Jak się poczułaś po jej usłyszeniu? A może miałeś dziś szczęście usłyszeć informację zwrotną? Co poczułeś, gdy ją otrzymałeś? Każda ocena czy informacja zwrotna ma to do siebie, że związana jest z emocjami. Nie da się przekazać informacji zwrotnej ani oceny bez wzbudzania emocji drugiej strony. Czym różnią się ocena od informacji zwrotnej? Jak do tych dwóch ma się krytyka? Odnieśmy te pojęcia do rzeczywistości biznesowej.

Ocena, krytyka czy informacja zwrotna

Każdy człowiek ma to do siebie, że z łatwością przychodzi mu ocena innych. W polskiej rzeczywistości, niestety ta ocena jest niezwykle często... negatywna. Na polskich ścieżkach rzadko można spotkać osobę, która z wyjątkową łatwością dostrzega pozytywne aspekty pracy czy zachowania innych – znacznie częściej spotykamy się z otwartą krytyką. Można to świetnie zaobserwować na forach dyskusyjnych w internecie. Szczególną bolączką krytyka staje się w środowisku zawodowym. Czy można krytykować konstruktywnie? Jak to robić?

Krytyka

Zgodnie ze słownikiem języka polskiego krytyka to ocena dobrych i złych stron. Dlaczego więc w potocznym znaczeniu krytyka jest kojarzona z czymś negatywnym? Ośmielę się postawić tezę, że sedno tkwi w tym, że wciąż niewiele osób umie konstruktywnie przekazać ocenę bądź informację zwrotną.

Ocena pracownicza

Ocena to wydanie osądu opartego na własnej wiedzy i spostrzeżeniach. W środowisku biznesowym mówi się, że prawidłowa ocena pracownika powinna być oparta na faktach, konkretnych osiągnięciach pracownika. Ocena pracownicza obejmuje najczęściej cele i kompetencje i dotyczy określonego przedziału w czasie. Ocena najczęściej dokonywana jest na jakiejś skali, gdzie zarówno oceniający jak i oceniany wie, które poziomy są pozytywne, a które negatywne. Ocena pozytywna jest bardzo często powiązana z nagrodą. W rzeczywistości zawodowej tą nagrodą może być awans, podwyżka czy premia. Ocena negatywna niesie za sobą konieczność poprawy. Ocena jest najczęściej czymś ostatecznym i dokonywanym w określonych warunkach – cyklicznie, na spotkaniu przełożonego z pracownikiem. Ocena pracownicza powinna zawierać w sobie zarówno pozytywną jak i negatywną informację zwrotną.

Informacja zwrotna czyli feedback

Informacja zwrotna (z ang. feedback)jest przekazaniem odczuć i spostrzeżeń w oparciu o fakty i... bez elementu oceny.  Celem informacji zwrotnej jest bieżące zwrócenie uwagi pracownikowi na to, co powienien wzmacniać w swojej pracy, a co zmienić. W odróżnieniu od oceny informacja zwrotna może być przekazywana każdego dnia i przez każdego współpracownika (nie tylko przez szefa). Ponadto informacja zwrotna może dotyczyć jednego zachowania czy zdarzenia. Ponieważ jest stosowana najczęściej, to głównie informacji zwrotnych dotyczą różne metody, które można poznać na szkoleniach czy przeczytać o nich w artykułach.

Rodzaje informacji zwrotnej

Na początku warto zaznaczyć, że istnieją dwa podstawowe podziały informacji zwrotnych:

  1. Ze względu na cel:
    1. Pozytywna informacja zwrotna – czyli pochwała, służy przekazaniu informacji o tym, co osoba zrobiła właściwie, prawidłowo; jej celem jest wzmocnienie właściwych postaw i zachowań
    2. Negatywna informacja zwrotna – czyli krytyka, służy przekazaniu informacji o tym, co pracownik wykonał źle, co powinien zmienić w swoim postępowaniu; jej celem jest zmiana, skorygowanie niewłaściwych postaw i zachowań
  2. Ze względu na efekt:
    1. Konstruktywna informacja zwrotna – jest to feedback udzielony poprawnie, którego skutkiem jest wzmocnienie zachowań pozytywnych i wyeliminowanie zachowań negatywnych przy jednoczesnym wzmocnieniu motywacji
    2. Niekonstruktywna informacja zwrotna – najprościej mówiąc jest to błędnie udzielona informacja zwrotna, która zmniejsza motywację, wywołuje negatywne emocje i nie przynosi pożądanego efektu w zachowaniu

O co chodzi z tą kanapką?

„Kanapka” to jedna z bardzo popularnych metod udzielania informacji zwrotnych. Moja praktyka zawodowa pokazuje, że jest to metoda nieskuteczna. „Kanapka” zakłada, że informacja zwrotna powinna być złożona z pozytywów i negatywów. Przekaz ma zaczynać się od informacji pozytywnej, po której przekazana ma być informacja negatywna, a na zakończenie całośc przekazu ponownie zamknięta pozytywem. Niestety, udzielenie konstruktywnego feedbacku zgodnie z tą metodą jest praktycznie niemożliwe. Psychika człowieka funkcjonuje w taki sposób, że osoby z wysoką samooceną w „kanapce” usłyszą przede wszystkim pozytywy, zaś osoby z samooceną zaniżoną skupią się na negatywach. Dlatego, na moich szkoleniach, uczę innych, znacznie prostszych metod udzielania informacji zwrotnych.

 

Zasady poprawnego udzielania informacji zwrotnych:

Jest kilka podstawowych zasad, które powinny być spełnione przy udzielaniu informacji zwrotnych.

  1. Fakty, które przełożony umie przytoczyć w odniesieniu do sytuacji
  2. Informacje dotyczące konkretnego zachowania a nie osoby
  3. Dane dotyczące spraw zawodowych
  4. Informację o tym jak dane zachowanie wpływa na cel, zespół, klientów, itp.
  5. W przypadku negatywnej informacji zwrotnej może ona zawierać wskazówki, co osoba może zrobić lepiej w przyszłości.

Warto także zwrócić uwagę na różnice w sposobie budowania informacji zwrotnej pozytywnej i negatywnej.

Pochwała powinna być:

- bez porównywania z innymi

- bez oczekiwań lub wymagań na przyszłość

- adekwatna do sytuacji

- obiektywna

- prawdziwa w każdej chwili (nie można się z nią nie zgodzić)

Krytyka powinna być:

- bez porównanai z innymi

- pokazująca konsekwencje

- adekwatna do sytuacji

- oparta na konkretnym zachowaniu osoby, której chcemy zwrócić uwagę

 

zdjęcie: freedigitalphotos.net

Kategoria zarządzanie: